Clienti insoddisfatti? un’opportunità di crescita

L'intervista di Vending Magazine a Natascia Pivetta di Dthinkers sui temi della bad customer experience e di come migliorare la soddisfazione del cliente

Il tema della customer experience, ovvero l’analisi dell’esperienza del cliente per migliorare il suo grado di soddisfazione, è sempre più attuale.

Ne ha parlato anche la nostra Natascia Pivetta, co-fondatrice di Dthinkers, in un’intervista a Vending Magazine, facendo seguito a quanto emerso dal suo intervento come moderatrice per il Forumretail 2017.

Allargare la clientela o mantenerla fidelizzata è oggi diventato sempre più difficile, conseguenza di un comportamento della domanda sempre più fluido e veloce.

Volenti o nolenti, i clienti cambiano, sono cambiate le interazioni che hanno con noi e continuano a cambiare le loro esigenze.

Il cliente ci chiede attenzioni e puntare ancora una volta solo sull’eccellenza del nostro prodotto, in un mercato con una capacità di innovazione mai vista prima, è una strada non competitiva.

Secondo Natascia, serve un cambio di prospettiva:

In un contesto come quello attuale, l’ascolto, la conoscenza e la relazione con i propri clienti sono diventati molto più importanti della capacità di “produrre”.

DA UNA BAD CUSTOMER EXPERIENCE A UN MODELLO VIRTUOSO

Poniamo il caso di un cliente che vive una bad customer experience, o si ritiene insoddisfatto del nostro prodotto/servizio. Le strade che ha davanti sono due: comprare da qualcun altro generando cattivo passaparola o confrontarsi direttamente con l’azienda.

È proprio in questo momento che si crea l’opportunità per cogliere l’insoddisfazione del cliente e trasformarla in soluzione. La sua “lamentela” rivelerà le nostre lacune e il suo stato d’animo nei confronti di una fiducia che sente tradita.

Queste informazioni rappresentano piccoli tasselli che compongono il suo journey, la sua esperienza con noi. Sono la base per costruire una proposta di valore a misura delle sue esigenze, partendo dal miglioramento della sua customer experience.

Natascia sottolinea:

Una buona analisi dell’esperienza del cliente permette di anticiparne le necessità e prevenire le bad customer experience. Non solo. Consente di sapere fin da subito come intervenire qualora un problema si verifichi usando in modo coerente canali e strumenti.

PERCHÉ LA CUSTOMER EXPERIENCE È COSÍ IMPORTANTE

Torniamo ai tasselli.

Ogni giorno i clienti interagiscono con l’azienda attraverso più punti di contatto e canali: dall’online agli spazi fisici, dalle mail all’incontro commerciale, passando per la buona e vecchia brochure.

Una volta individuati questi momenti o touch point, dobbiamo entrare nell’ottica che per ogni interazione i clienti valutano in positivo o negativo l’esperienza in funzione di quanto è stato facile raggiungere i loro obiettivi o soddisfare i loro bisogni.

È fondamentale considerare tutto il life cycle dei clienti e non solo la fase di acquisto, transazione o customer service. Bisogna concentrarsi anche sul momento in cui il bisogno del cliente nasce, sul tipo ricerca che effettua, sull’uso del prodotto/servizio, fino appunto ad arrivare al passaparola, positivo o negativo che sia.

Capire dove nasce l’insofferenza o dove si generano clienti insoddisfatti, permette di correre ai ripari e ribaltare il risultato.

Dati reali, come ci ricorda Natascia, dimostrano che è la strada più di successo:

Se guardiamo ai numeri, da una ricerca di KPMG Nunwood risulta che i brand nelle prime 10 posizioni della classifica Customer Experience Excellence (CEE) italiana hanno crescita dei ricavi doppia rispetto ai brand nelle posizioni dalla 11 alla 50.

IMPARARE DALL’ESPERIENZA DEL CLIENTE

Partendo dalla customer experience, è possibile ricavare nuovi servizi, ottimizzare il processo commerciale o di comunicazione, riallineando, per esempio, il sito alle esigenze dei clienti.

La domanda a questo punto è: come faccio a conoscere l’esperienza del mio cliente? Dove trovo queste informazioni?

La risposta è… dentro l’azienda.

Natascia enfatizza questo punto:

Una customer experience eccellente è frutto del coinvolgimento di tutte le persone dell’azienda. Bisogna creare e sostenere una cultura aziendale attenta alla customer experience, sensibilizzare e favorire l’adozione di comportamenti di ascolto reale del cliente da parte di tutti.

Dal prodotto al centro si passa al cliente al centro.

Da un’offerta autoreferenziale si passa a soluzioni create partendo da esigenze reali.

Da una serie di informazioni sparpagliate, si ricavano le linee guida per un servizio migliore e una strategia più efficace.

Ovviamente, per farlo serve un metodo e Natascia Pivetta propone People Branding.

Dopotutto, lo applica ogni giorno nelle aziende.

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