Dal prodotto al cliente: l’esperienza illuminante di Anodica Trevigiana

Dall'azienda focalizzata sul prodotto all'azienda che crea relazione: il caso di Anodica Trevigiana. Un'esperienza nelle scarpe del cliente.

C’era una volta il marketing transazionale.

Peccando di semplicismo, funzionava più o meno così: il mercato ha bisogno di un prodotto, produco quel prodotto al meglio, propongo quel prodotto comunicando quanto è buono, vendo quel prodotto. Fine. Una bella storia, certo. Peccato che nemmeno una volta venga nominato il protagonista.

E il cliente? Chi è, com’è, che fa? È un’entità astratta che figura solo come cifra sui report o ha anche dei pensieri? Perché ha scelto noi rispetto alla concorrenza? È stato soddisfatto al 100% in ogni momento o c’è qualcosa che non gli è piaciuto? Ci risceglierà? E soprattutto come facciamo a trovarne di nuovi o a farci scegliere di nuovo?

La morale di questa contro-storia è che quando si inserisce il cliente nell’equazione, cambia il paradigma, le teorie lasciano il posto alla prototipazione e si aprono nuove porte verso idee, decisioni e azioni che prima non erano state nemmeno considerate.

Con People Branding, abbiamo voluto creare degli strumenti che invitano le aziende a spostare il focus dal prodotto-servizio al cliente, aiutandole a camminare nelle sue scarpe e a trasformare la conoscenza ricavata in valore. Citando le parole di Giorgio Zanchetta, presidente di Anodica Trevigiana, una delle aziende che recentemente ha applicato con noi i deck People Branding Experience Journey e Proposition Journey, il metodo li ha aiutati a capire:

“…come ragionano i diversi tipi di clienti, che tipo di esperienza fanno con dei soggetti come noi e come possiamo interagire con loro per riuscire ad essere più efficaci continuativamente in ogni momento della loro esperienza.“

E se il punto di partenza è considerare che i clienti non sono tutti uguali e sono innanzitutto persone, con dei bisogni sì, ma anche con emozioni, paure e comportamenti identificabili, il punto di arrivo è individuare e usare i punti di contatto della loro esperienza con l’azienda per creare relazione ed elaborare una proposta di valore mirata per le singole tipologie. L’analisi dell’esperienza-cliente porta quindi alla comprensione di come ragiona, percepisce e agisce, un “valore aggiunto” fondamentale per stabilire un rapporto che va oltre la mera transazione e per prendere decisioni a livello produttivo, commerciale e di comunicazione.

Come testimoniano le parole di Marco Bioses, direttore commerciale di Anodica Trevigiana, dall’applicazione del metodo alla loro realtà aziendale:

“…sono emerse interessanti azioni che dovremmo fare per migliorare l’interazione con il cliente e creare maggiore valore per lui e di conseguenza beneficio per la relazione cliente e Anodica Trevigiana”.

L’esperienza Anodica Trevigiana fa parte dei casi raccontati nel nostro libro “People branding: 10 leggi e 10 casi per imprese in via di innovazione” edito da Franco Angeli.

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