Un viaggio che fa capire

 In 4 aree Inside-out, 4 aree Inside-Out Proposition Journey, 4 aree Outside-In Experience Journey, 4 aree Tool-Box, 4 aree Tool-Box Delivery Journey, casi

Un “viaggio” per capire come muoversi, un percorso per esplorare la customer experience, cotruire la proposta di valore sui singoli touchpoint e per riorganizzarsi, allineando marketing e commerciale. Il Journey di Scilm con People Branding

In Scilm, all’incirca 6 mesi fa, abbiamo concluso un percorso che ha coinvolto il marketing e il commerciale dell’azienda.
Ora, se dico Scilm e non sapete chi è e cosa fa probabilmente non siete dei cucinieri! In altre parole, non fate cucina e quindi non conoscete una delle più importanti aziende al mondo per la produzione di componenti in alluminio per le cucine e l’arredamento.
Lisa Scudiero, la nostra referente, nonché responsabile marketing e comunicazione, ci ha descritto fin dall’inizio il mercato e le perplessità che aveva:

Siamo un’azienda B2B estremamente tecnica e di nicchia. Non possiamo fare lo storytelling del profilo gola o lavorare sui social. Dobbiamo capire come muoverci e non vogliamo fare tanto per fare.

In Scilm, abbiamo studiato il Journey per una tipologia clienti partendo dalla loro Customer Experience. Non una a caso, ma quella risultata più significativa per le prospettive di crescita dell’azienda. L’uso dei 3 deck legati al Journey ci ha permesso di lavorare trasversalmente all’azienda andando a evidenziare potenziali connessioni tra i reparti per aumentare il valore creato al cliente.

Quando abbiamo iniziato il percorso avevamo bisogno di allineare i commerciali perché avevano diverse esperienze e una diversa anzianità e poi volevamo capire come ri-organizzarci internamente per supportare meglio l’azione commerciale.

Il percorso ha portato a una serie di conferme e anche ad alcune chiare idee sulle quali lavorare e agire. In primo luogo, l’azienda ha capito che ha tutta una serie di influenzatori con i quali può dialogare per attivare un percorso di crescita e miglioramento. Il miglior influenzatore per un’azienda B2B è infatti diverso dal cliente finale e spesso non è nemmeno il produttore ma chi utilizza e ha la capacità per capire e comprendere la bontà dei materiali, ovvero il montatore. In secondo luogo, è emerso quanto rivesta un ruolo chiave la componente non tecnica e non produttiva legata all’ordine – pagamento, fatturazione, imballaggi e modalità di consegna – soprattutto nelle vendite internazionali, in crescita negli ultimi anni. L’avere analizzato l’Experience Journey con gli occhi del cliente ha permesso di creare una proposta di valore che lo spinga verso il wow!
Dal percorso sono emersi anche alcuni momenti e fasi della relazione con il cliente in cui la comunicazione e la relazione con il referente commerciale sono un elemento chiave. Proprio questi ultimi due aspetti hanno fatto scattare in azienda una decisione importante e spesso rimandata:

Oggi abbiamo deciso di investire nel rinnovo completo del CRM per aiutarci a gestire il cliente durante tutto il suo lifecycle. Abbiamo capito che questo era il migliore investimento da fare per creare le basi per un approccio diverso al marketing.

Il viaggio interno al Business Model Journey è sempre un’esperienza di scoperta che sblocca decisioni e attiva nuove progettazioni e programmazioni. Talvolta le scelte possono sembrare semplici o scontate ma il grande cambiamento spesso sta nell’approccio cliente-centrico.
Perché si sa, nell’economia di oggi, sono i dettagli che fanno la differenza.

Recent Posts