L’esperienza del cliente tra Momento Grilletto e Momento della Verità

 In 4 aree Outside-In Experience Journey, metodo

Camminare nelle scarpe del cliente, per individuare e massimizzare i momenti più significativi dell’esperienza del cliente: Grilletto, Verità e Medaglia. Accompagnati dal People Experience Journey Deck.

People Branding basa il proprio metodo sull’analisi dell’esperienza del cliente, presupposto per la creazione di proposte di valore, prodotti, servizi, strategie e tattiche commerciali e di comunicazione. Fulcro di questa analisi è il People Experience Journey Deck, creato per concentrarsi su 3 momenti fondamentali: il Momento Grilletto, il Momento della Verità e il Momento Medaglia. Di uno di questi – il Momento Medaglia – ne abbiamo già parlato tramite le parole di Bizen. E gli altri 2?

Il Momento Grilletto: quando, come e perché?
Ogni cliente prima dell’acquisto svolge un proprio viaggio in cui prova emozioni, compie delle attività e si confronta con altre persone. Questo percorso che va dal momento in cui pensa a come soddisfare un proprio bisogno fino all’acquisto del prodotto/servizio in grado di soddisfarlo, è fatto di alti e bassi, passaggi graditi e altri meno, e di un momento decisivo: quello in cui il cliente decide se acquisterà, cosa e da chi. Il momento grilletto (Trigger Point), appunto.
Individuare questo momento, capire se è un punto di contatto – touchpoint – o meno con l’azienda e avere chiaro cosa avviene prima e dopo, significa aumentare le probabilità che il cliente acquisti, perché ci mette nelle condizioni di disegnare un’esperienza che soddisfi i suoi obiettivi, in grado di massimizzarne le gioie e minimizzare le sofferenze, in modo da arrivare a quel Trigger Point nella miglior condizione possibile. In altre parole, significa evitare di perdere l’attimo, arrivando troppo presto o troppo tardi rispetto al momento in cui il cliente decide. Oppure evitare di proporre promozioni e sconti quando in realtà la decisione di comprare è già stata presa.

Il Momento della Verità: cos’è e perché è importante?
Questo momento coincide con il punto di massima distanza cognitiva tra le attese del cliente su di un prodotto, servizio, comportamento e quanto effettivamente ricevuto. Il suo esito determina l’etichetta che egli apporrà sull’intera esperienza: negativa se al di sotto delle sue aspettative, neutra se in linea o positiva se al di sopra delle attese. Ne condizionerà di conseguenza la predisposizione alla fiducia e alla fedeltà nei confronti dell’azienda e/o del brand. Il Momento della Verità (Moment of Truth) è dunque un momento in cui la relazione tra cliente e fornitore può cambiare significativamente, in meglio o in peggio.
Comprendere quando si verifica questo momento e se costituisce o meno un touchpoint – o se è possibile farlo diventare tale – consente di intervenire per cogliere e massimizzare opportunità future o trasformare eventuali minacce (malfunzionamenti, delusioni o errori del proprio prodotto/servizio) in occasioni di creazione della fiducia.

Usare il People Experience Journey Deck significa avere l’opportunità di individuare questi tre momenti – Grilletto, Verità e Medaglia – e costruire strategie e azioni che vadano a: aumentare le probabilità di essere presenti e presentarsi al meglio nel Momento Grilletto, trasformare il Momento della Verità in un wow e fare del Momento Medaglia l’occasione per trasformare i clienti da fiduciosi e fedeli in advocate. Come fare tutto questo? Semplice, combinando il People Experience Journey con gli altri deck per rispondere alle esigenze che via via si presentano ora in ambito commerciale, ora in ambito web, ora in ambito di comunicazione.

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